Turkcell'in Müşteri Deneyimi ekiplerini; müşteri merkezli dönüşüme öncülük etmek ve inovatif ürünler, hizmetler ve iş modelleri oluşturmak üzere nasıl güçlendirebiliriz?

Türkiye’nin önde gelen dijital operatörü Turkcell’in Müşteri Deneyimi (CX) Departmanı, ürün ve hizmetler geliştirirken insan merkezli bir organizasyonel modeli benimsemeyi hedefledi. Öğrenme tasarımı odaklı projemiz, Turkcell’in CX ekiplerindeki potansiyeli yüksek çalışanları eğiterek ve güçlendirerek onları inovatif çözümler oluşturan, müşteri merkezli bir dönüşümün öncüleri olmaya hazırladı.

Proje Ekibi
Aslı Sevinç Daver, Carla Lemgruber, Deniz Dönmez, Erdem Koç, Kerem Alper, Mert Çetinkaya, Nazlı Cangönül, Onat Vural

Proje Yöneticisi
Mert Çetinkaya

Komünite: Ayşen Kuşoğlu (ürün tasarımı), Berkan Şahan (UX), Gökçe Yüksel (tasarım araştırması), Halit Soysal (kolaylaştırıcılık), Özgür Önurme (videografi)

Ödüller:
Core77, Design Education Initiative, Notable Mention, 2020.

Türkiye’nin önde gelen dijital operatörü Turkcell ile güçlerini birleştiren ATÖLYE; markanın Müşteri Deneyimi ekiplerinin, ürün ve hizmetler geliştirirken insan merkezli bir organizasyonel model benimsemelerine yardımcı olmayı hedefledi.

 

Öğrenme tasarımı merkezli proje; Turkcell’in Müşteri Deneyimi (CX) ekiplerindeki yüksek potansiyelli çalışanları, inovatif çözümler aracılığıyla müşteri odaklı dönüşümün öncülüğünü yapmak üzere eğitmeye ve güçlendirmeye odaklandı. ATÖLYE’nin Öğrenme Tasarımı ekibi tarafından özel olarak geliştirilen “CX Lab” adlı öğrenme programı, katılımcılara insan merkezli tasarım metodolojileri ve becerileri kazandırarak inovatif ürün, hizmet ve iş modelleri geliştirecek düşünce yapılarının tohumlarını attı.

 

Katılımcılar, Turkcell’in zorlu tasarım projelerini dört aya yayılan beş “bootcamp” etkinliğinde ele alırken geçirdikleri dönüşümsel öğrenme süreci sayesinde yaratıcı özgüvenlerini ve empatilerini geliştirdiler. İlk üç CX Lab oturumu sonunda bizzat bu değişim öncüleri tarafından tasarlanmış 11 yüksek etkiye sahip proje ortaya çıktı. Bu projeler arasından seçilip geliştirilen bir proje ise Ekim 2019’da hayata geçti ve aylık olarak ortalama 5,5 milyon Turkcell müşterisi tarafından kullanıldı.

Proje, Haziran 2020’de saygın Core77 Tasarım Ödülleri‘nde Tasarım Eğitimi İnisiyatifi kategorisinde yüzlerce başvuru arasından ödül aldı. Bu ödül kategorisi, tasarım odaklı düşünme ideallerini barındırarak eğitim inisiyatifi geliştiren öncü projeleri bir araya getiriyor.

“Her bir CX Lab oturumu, dört aya yayılan deneyimsel bir süreçten oluştu ve müşterinin organizasyonu içerisinde bir öğrenme laboratuvarı oluşturma etrafında tasarlandı. Bunun ardındaki amaç; çalışanları, tasarım odaklı düşünme alanında temel bilgilere sahip kişilerden bu yaklaşımı gelişmiş düzeyde uygulayabilen bireylere dönüştürmekti.

 

Projenin ilk etaptaki kapsamı, bir müşteri deneyimi öğrenim laboratuvarı geliştirmekti. Bu laboratuvarda çalışanlar bir dizi “”bootcamp”” deneyiminden geçerek müşteri tarafından sunulan, gerçek hayata dair problemleri ele alacaktı -bu da onların tasarım odaklı düşünme becerilerini kendi ekiplerindeki projelerde uygulayabilmelerini sağlayacaktı. CX Lab programıyla hedeflenen bir diğer sonuç ise çalışanları pratisyenlerden tasarım odaklı düşünme savunucularına dönüştürerek sürecin organizasyon çapında yaygınlaşmasını sağlamaktı.”

Programda altı “bootcamp”in yanı sıra değerlendirme/yansıtma oturumları ve final sunumları da yer aldı. Toplam 40 katılımcı, 10’ar kişiden oluşan gruplara ayrılarak bu gruplara liderlerinin önceden belirlediği odak alanları verildi. Bu alanlar, projenin başlangıcından önce belirlenmişti.

 

İlk “bootcamp” etkinlikleri, her ekibin odak alanındaki “mevcut durumu” anlamaya odaklandı. Ardından katılımcılar, kullanıcıların karşılaştıkları zorlukları belirledi. Bu süreçte kalıpların dışına çıkan fikirler üzerine beyin fırtınası yapan katılımcılar, böylelikle oluşturdukları çözüm konseptlerini prototipleyerek gerçek kullanıcılar üzerinde deneme ve farklı iterasyonlarla geliştirme fırsatı yakaladılar. Ekipler ayrıca geliştirdikleri fikirleri Turkcell üst yönetimine sunabilmek üzere öğrenme yolculuklarını nasıl hikayeleştirebilecekleri konusunda mentorluk ve rehberlik desteği aldılar.

Önce ekibimizi geliştirelim, sonrasında Turkcell'i ve dış dünyayı geliştireceğiz.

—Turkcell çalışanı

Bu dört aylık deneyimsel sürecin sonunda CX Lab’den mezun olan 40 değişim öncüsü, dönüşümsel öğrenme yolculuklarını tamamlayarak 11 yüksek etkili konsept tasarladılar. Bu 11 proje arasından en az ikisi daha da geliştirilerek uygulamaya konuldu. Sonrasında CX değişim öncüleriyle birlikte çalışarak eğitim ve tasarım alanlarını da içeren yeni bir kapsamda müşteri sadakatini geliştirmeye odaklandık. Bu çalışmanın ardından geliştirilen ve lansmanı gerçekleştirilen ürün konsepti olan “Hediye Havuzu,” ayda 5,5 milyonun üzerinde kullanıcıya ulaştı.

Bu dönüşümü ve insan merkezli tasarımın getirdiği gücü mümkün kılan, çokdisiplinli ekip üyeleri arasındaki derin iş birliği ve etkili saha araştırma süreci oldu. Dört ay süren bu öğrenim yolculuğunun ana sonucu olarak müşteri firmanın 80 çalışanı, insan merkezli tasarım araçları, süreçleri ve düşünce yapılarıyla güçlendirilerek kendilerine yeni beceriler kazandırıldı. Günlük çalışma rutinlerine döndüklerinde yaratıcı özgüven ve empatiyle tam donanımlı olan bu çalışanlar, aynı zamanda Turkcell’in farklı departmanlarında görev alan değişim öncülerine dönüştüler.

"Bu programa katılan ekipler bir daha asla eskisi gibi olmayacak."

—Liz Ogbu, Core77 Jüri Üyesi, Studio O Kurucusu ve Yöneticisi

Benzer Projeler